Les clients me demandent souvent quelle est la meilleure méthode d’accompagnement avec les bonnes ressources et les bons outils qui soient les plus efficaces au meilleur coût.

Il n’y a bien évidemment pas une solution unique pour tous, car chaque client est différent dans sa culture, dans son approche du changement, dans l’importance qu’il apporte à l’accompagnement et surtout dans ses besoins et ses ambitions. Mais j’ai pu constater que notre impact auprès des utilisateurs quels qu’ils soient et quelles que soient les actions d’accompagnement que nous menons, est fonction de notre capacité à donner envie aux utilisateurs. Il s’agit donc de cibler le plaisir du changement. Il ne s’agit pas tant d’investissement mais vraiment d’état d’esprit que chacun peut prendre à sa charge.

Je vous propose donc de partager avec vous quelques-uns de mes secrets pour que le changement ne soit pas vécu comme une contrainte et une crainte mais comme une opportunité et une attente.

Le premier secret est de considérer le changement comme un CADEAU.

Connaissez vos utilisateurs !

Si je connais vos craintes, vos attentes, vos besoins, vos intérêts, vos modes d’apprentissage, je suis plus à même de vous donner envie. Vous avez plus de chance de rendre une personne heureuse en lui offrant un cadeau lorsque vous connaissez ses goûts, même si parfois vous pouvez vous autoriser à la surprendre.

Soyez attentionnés pour vos utilisateurs !

On a souvent le mauvais réflexe de communiquer vers les utilisateurs en leur parlant de nos intérêts plutôt que des leurs et souvent dans un jargon informatique plutôt que dans leur vocable métier. Il y a fort à parier que si vous parlez de gains de temps pour un utilisateur avant de parler de la fonctionnalité informatique, vous serez mieux entendu et vous attirerez l’attention. Lorsqu’on offre un cadeau, ne dit-on pas souvent que c’est l’intention qui compte?

Croyez au changement !

Ce qui est primordial est que vous incarniez le changement que vous proposez à vos collègues. Il faut que vous en soyez convaincus et presque passionnés. L’enthousiasme permet de véhiculer de nombreux messages de transformation et est souvent à la base de changements importants (rappelez-vous de Martin Luther King, Gandhi ou Steve Jobs). Un cadeau est d’autant plus mémorable qu’il est offert dans une ambiance sacralisée.

Soyez acteur du changement !

Il faut non seulement avoir foi dans le changement mais également le mettre en pratique. Si vous donnez l’exemple en utilisant les technologies, vous en mesurerez mieux les bénéfices pour vous et pour vos collaborateurs. Ne sous-estimez pas l’effet d’émulation et de buzz que vous pouvez provoquer. Nous sommes tous des modèles pour quelqu’un surtout quand on est dans l’action. Le cadeau a encore plus de valeur quand on a passé du temps à le rechercher.

Racontez une belle histoire vraie !  

Nous avons tous besoin de nous projeter dans le changement qui se profile devant nous. Il est très utile de donner un sens à ce changement en en expliquant les raisons et en prenant simplement en exemple l’intérêt que certains en ont tiré. On veut souvent un cadeau parce qu’on a vu que cela rendait d’autres personnes heureuses.

Soyez curieux !

Le changement n’est pas un passage douloureux et rapide, c’est une aventure qui prend du temps. On ne peut pas digérer tous les aspects d’un changement en quelques semaines notamment dans le domaine de l’informatique qui est un des secteurs le plus exposé aux changements. Il faut savoir être patient et curieux. Ce qui est simple et utile n’est pas l’unique intérêt d’une nouveauté. N’est-on pas encore plus heureux lorsqu’on découvre que son cadeau nous réserve de nouvelles surprises ?

Il ne faut pas tout vouloir comprendre tout de suite, il faut savoir que les bénéfices du changement s’acquièrent par sédimentation.

La clé du succès de l’accompagnement aux changements induit par les évolutions informatiques comme le changement d’un PC avec une nouvelle version de système (Windows 7) et d’outils de bureautique (Office 2010) est de donner envie aux utilisateurs en se mettant en empathie avec leurs besoins quotidiens et en les projetant avec leurs mots dans des usages utiles et qui ont un sens. Une pointe de positivisme et d’enthousiasme en plus et le tour est joué.

Ceci en réalité demande un investissement d’état d’esprit qui peut être très rémunérateur pour l’humain et pour l’entreprise.

Pierre-Yves Delacôte